고객만족 실현을 위해서는?

<aside> ➡️ 직장생활에서 만나게 되는 고객들은 자신의 말에 귀를 기울여주고, 공감해주는 것만으로도 만족감을 느낄 것임. 고객 만족을 실현하는 것이 최대 목표 중 하나! 고객만족은 직원들의 성과로 이어질 것임.

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경청의 의미

커뮤니케이션: 상대의 마음과 하나가 되는 것

공감적 경청: 상대의 생각과 마음까지 읽는 것 (이야기 + 바디 랭귀지)

상대의 마음을 열고 진실하게 대화하기 위해서는 말하는 것보다 듣는 것이 더 중요하다.

경청의 5단계

1단계 : 무시하기

• 전달자 : 제가 그 말을 해도 될까요? → 수신자 : 네가 뭘 아느냐?
• 내용 전달, 커뮤니케이션 X

2단계 : 듣는 척하기

• 전달자 : 당신.. 병원에 가봐야 하는거 아니에요? → 수신자 : 대리점 오픈이 얼마 남지 않았는데, 뭐 빠진거 없나?
• 내용 전달 X

3단계 : 선택적 듣기

• 전달자 : 오늘 회식장소 후 2차 회식을 또 하나요? → 수신자 : 회식 장소는 일식당입니다.
• 전달 내용과 들은 내용에 차이 발생

4단계 : 귀 기울여 듣기